背景：随着信息技术的发展和广泛应用，组织的业务运作越来越依赖于IT，组织对IT支持提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。

20世纪80年代后期，英国政府计算机和电信中心（CCTA）开始就致力于研究和解决“IT服务质量不佳”的问题。1989年，CCTA发布了ITIL V1。2001年ITIL V1进行了修订和扩充发布了ITIL V2版本。ITIL自发布以来被全球各国广泛引用。2001年英国标准协会（British Standard Institute）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上，正式发布了以ITIL为基础的英国国家标准BS15000。

2005年5月17日ISO20000标准正式发布，标志着IT服务管理在国际范围内的标准化进程又向前迈进了一大步。 2011年4月12日ISO20000标准发布了IT服务管理国际标准ISO20000-2011版。

介绍：ISO20000认证标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。

目标：

1.得以获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证。
2.就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标。

3.提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务。
4.持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度。
5.提高项目的可提供性并确保如期交付。
6.从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力。
7.建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制。

8.明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标。

9.通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险。

10. 灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求，增加投资者信心。

意义：

1、建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率。

2、有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源。

3、建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提供客户满意度。

4、向国际标杆靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报。

5、控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本。

对于众多IT服务提供商，ISO20000认证的意义并不仅仅限于IT服务符合规程和提高服务质量。它在服务量化，员工绩效考核，衡量IT部门投资回报方面更具有积极的意义。

内容：ISO20000标准共分为两部分:

ISO20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification（信息技术服务管理标准规范）

ISO20000-2 Information technology-Service management Part-2:Code of practice（信息技术服务管理最佳实践）